服务体系

3-PRO服务体系解析

导读：

1、产品分有形的产品（如评估报告）和无形的产品（如顾问咨询服务），这里指的服务不是指无形的产品，而是产品的支撑与辅助，是指在产品生产过程中的积极态度、专业思维和全局意识。

2、有效的服务体系将增加公司的美誉度和客户粘度，有助于产品的改进和完善，从而带来收入的持续增加。

3、3-PRO服务体系是要求业务人员从proactive（服务意识——及时响应、换位思考、首问负责）、process（进程掌控——事前充分沟通、事中把控节奏、事后跟踪反馈）和professional（专业思维——委托内涵、方案实施、延伸服务）三个维度九个方面，在产品生产的同时对客户提供全方位的立体服务。

4、要求管理层在理念上要统一、管理上要重视、制度上要有充分的保障，才能避免流于形式。包括项目跟踪评价与服务反馈系统在内的配套制度与措施的制定与执行，保障服务体系形成闭环，确保服务体系发挥应用的效力。

一、产品与服务的关系

 

二、服务体系的定义和内涵
       不同的行业对服务体系的定义也是五花八门，但概括一下基本上就是由内涵（服务的理念、中心和目的），执行（客服人员、内容和流程和标准）及反应（考评和整改）等一系列因素构成的标准化体系。

1、内涵
       要有明确的服务至上的理念，也就是说必须把服务上升到战略性的高度，必须认识到完善的服务体系和专业的产品系列具有同样的重要性，这都是取得收入或者说公司生存的基础。
       服务体系围绕的中心自然是客户，是委托方，客户可能是具体的人，或是与我们进行业务接触的由多人组成的一个群体。
       客户是上帝，让客户满意是我们的目的，但客户是否满意也只是我们是否实现目的的表象，我们的真正目的是通过完善的服务体系以及有效的贯彻执行来提升企业的知名度、美誉度和客户的忠诚度，当然这也是过程目的，终极目的还是由此带来收入持续和稳定的增长。

2、执行
       执行的人员是业务人员，其向客户提供基于产品的多维服务，来提高产品的质量的附加值。
       业务人员在提供产品的时候，还要提供配套服务，完善的服务可以最大限度的提高产品的效能。
       服务体系中最重要的就是执行阶段了，执行的效果决定我们是否能真正的实现我们的目的。执行是服务体系的核心，但无论体系是多么的复杂或简单，都无非是由谁来执行、执行的内容和流程以及执行的标准等三个方面。

3、反应
       客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。反应实际上是通过客户的反馈，对我们的产品功能及质量以及配套服务的效果进行考评，并根据考评情况对产品和服务水平进行整改和完善，让客户做我们的试金石。

 

三、3-PRO服务体系解析

（一）3-PRO服务体系的定义和内涵
       我们根据对服务体系内容与内涵及其重要性的充分理解，并结合集团业务的具体情况，创建了3-PRO三维立体服务体系，“3”代表的是维度，分别指的是proactive（服务意识）、process（进程掌控）和professional（专业思维）三个维度。如果给3-PRO服务体系下一个定义的话，就是该体系是一个要求我们的专业人员，在产品生产的过程中，以积极主动的服务意识，以专业的思维，对生产全程进行精准的掌控，从而保证向客户提供的产品能够产生最大的效能的三维立体服务体系。
       我们希望在向客户提供专业产品的同时，能够在以上三个维度增强主动服务的意识。一方面通过立体的服务让产品产生最大的效能，另一方面通过客户的反馈，改进和完善我们的产品和服务，这两个方面都会不断增加公司的市场竞争力，增加公司的美誉度和可信任程度，增加客户的忠诚度和粘度，从而带来公司收入的持续增加。

（二）3-PRO服务体系的执行
         1、执行人员
       对产品提供配套服务，执行人员自然是产品的生产人员，是专业人员。与一般产品的售后服务不同，在不动产咨询行业，在产品的生产过程中，配套服务同时就已经发生了，配套服务是否主动有效，将直接影响到产品的效能，在产品生产完成并提交给客户后，大部分的配套服务都已经完成，售后服务是必须的，但实际发生的可能性是比较小的。至于产品提供后根据客户的反馈对产品质量和服务水平的考评和整改，虽然有行政人员的参与，但多属事务性的，更多的工作可能还是需要专业人员来参与。

2、内容与必要性
       在3-PRO服务体系中，业务人员在向客户提供专业产品的前后，应就以下内容向客户提供立体的全方位服务。

（1）process（进程掌控）

①事前充分沟通

       在接受委托前，对项目情况进行详细的了解和充分的沟通是非常必要的，只有经过了充分的沟通，我们才能达到以下的目的：

Ⅰ.透过委托目的的表面，深刻领会委托方的核心诉求，才会使我们能够准确的评估核心诉求的可实现性，准确的引导委托方制定更切实可行的目标，有助于实现委托方的核心诉求。

Ⅱ.只有对项目的表象及背景进行充分的了解，我们才能制定切实可行的实施方案，让委托方充分了解委托目的实现的难度、路径、可能存在的问题，以及我们解决突发问题的预案，有助于保证大家对委托目的和方案理解的一致性，免于因理解的偏差造成无效工作和时间冗误；

Ⅲ.有助于厘清责任，免于在进展不顺利的时候让客户对我们专业性的怀疑。

②事中把握节奏
       本条就是要求在项目实施的过程中,对经过充分探讨过的实施方案，要有条不紊、杂而不乱的有序而快速的推进，项目负责人要有大局观和前瞻性，做好全局节奏的把控。在不动产行业，市场及政策经常是瞬息万变，突然的变化可能会使我们的实施方案不再可行，甚至失去实现目标的良机，因此要特别关注方案的时效性。

③事后跟踪反馈
       事后跟踪反馈要求我们在项目完结后，即在向客户提供产品后，我们要对产品的使用情况及其效能进行跟踪评价，并在出现突发状况时对产品进行补充完善，另外，就是通过客户的反馈，对产品和服务进行完善和整改。大多数专业公司往往会更专注与事前与事中，对事后的跟踪反馈一般不太关注，其实对于一个公司持续性发展的需求来说，这个阶段尤为重要：

Ⅰ.事后跟踪反馈可以对因各种原因造成的项目缺憾进行及时的弥补，增加产品的效能，提高公司的美誉度。

Ⅱ.事后跟踪反馈可以使我们更好的总结项目的得失，为以后类似的项目积累经，提高公司的专业水平。

Ⅲ.事后跟踪反馈可以使我们不断的改进和完善服务体系，提高服务水平，增加客户的忠诚度和粘度，并可能拓展延伸业务，增加收入。

（2）professional（专业思维）

①委托内涵
       要求专业人员在接受委托前，凭借精深的专业水平对委托目进行主动和精准的剖析，准确的掌握委托方的核心诉求，并根据核心诉求及综合因素制定切实可行的实施方案。
       不动产咨询业，涉及到策划、可行性研究、土地取得、开发建设、经营管理等方方面面，专业要求度较高，这就导致大部分客户提出的委托要求并不能准确的反应其核心诉求，从而导致项目不可行或完成委托后没有实现核心诉求。因此，在接受委托前一定要通过充分的沟通，只有核心诉求明确了，才能制定切实可行的目标和实施方案，避免做无用功和错过实现目标的时间窗口。

②方案实施
       在方案的执行过程中，一是要及时向委托方汇报项目的进展、面临的问题以及解决的方案，以便让委托方给予我们最及时的配合，二是在要保持专业的敏锐度，在方案因各种原因不再可行时要及时与委托方进行沟通和调整。

③服务延伸
       在我们向委托方提供委托的产品之外，我们根据专业经验，就应关注的问题、程序、解决思路进行专业的提醒。比如在提供抵押评估报告以后，可就抵押登记的办理地点、程序、资料、时限等给与客户充分的说明和提醒，为客户提供增值服务，从而增加客户粘度和承揽延伸业务的可能。

（3）proactive（服务意识）

①换位思考
       急客户所急，从客户的角度考虑问题，不只是态度问题，换位思考有助于精准理解客户的需求，利于方案的有效实施，同时有助于引导客户厘清自己的核心诉求，以便更有效的利用时间和资源。

②及时响应
       理解委托方的心情，尽最大可能对委托方的合理需求和疑问及时给与反映，对无法达到的需求也要进行及时的解释，以免造成客户的误解和不满，也免于耽搁客户的时间和时机。

③首问负责
       综合性咨询和全过程管理涉及的细分专业非常多，不可能要求每个员工都进行全面的掌握，但委托方的接触面和理解力会更窄，因此我们要求对自己不能准确掌握的问题要积极帮助客户进行沟通和了解，协助对接或代为了解，并全程进行沟通。一是有助于员工综合性成长和专业提高，二是有助于增加客户粘度和延伸业务的承揽。

3、流程和标准
       整个服务体系要求我们的服务是贯穿前中后全程的，不同的业务类型的流程和执行的标准可能会略有不同，需要根据具体的情况分别制定。

（三）对客户反馈进行评价、处置与整改
       客户的反馈包括两个方面，一是产品，二是服务。
       不同的产品在形式和效能上有不同的标准，一般是在产品交付并使用后由客户根据我们想要考评的内容进行评价，我们再根据客户的评价情况，对产品不足的地方进行改进。同时，因为我们产品的不足给客户带来的不便和损失，我们应与客户进行及时的沟通，并给予一定形式的补救和补偿，希望获得客户的谅解。不同的产品有不同的考评标准，需要专业人员充分研讨后制定。
       而对服务的反馈，则需要贯穿在整个生成过程中，在客户反馈配套服务执行不够到位时，要及时与客户进行沟通，根据实际情况对执行人员、执行重点、执行力度进行完善和调整。服务体系的评价主要就是前面所介绍的进程掌控、专业思维和服务意识三个维度，根据三个维度九个方面的内涵，对执行情况进行打分评价，我们将对低于良好的细项进行介入，在与客户沟通后根据实际情况进行完善和调整。

 

四、服务体系的配套制度与措施

       在不动产服务业，引入服务体系的必要性在前面已经进行了简单的阐述，其必要性是毋庸置疑的，但其实引入哪种服务体系还是要根据各公司服务的对象和提供的产品的不同情况来确定，但无论采用哪一种服务体系，都要求公司的管理层在理念上要统一，管理上要重视、制度上要有充分的保障，否则就会流于形式，完全实现不了服务体系的战略目标。3-PRO服务体系是根据龙泰华源集团的实际情况制定的，效果如何，可能还需要实际的检验，以下是初步制定的配套保障制度，无论是服务体系的内容和配套制度的可行性，都需要根据实际情况进行逐步的调整和完善。

（一）项目跟踪评价和服务反馈系统

       本系统是在对内网OA和微信公众号进行整合的基础上，开发的集项目跟踪、节点推送、动态评价、数据统计为一体的项目评价和服务反馈系统。该系统开发完成并成功应用后，将大幅提高与客户的沟通效率，更及时的发现项目在执行过程中存在的问题，也有助于增加公司的美誉度、人员的培养和产品的完善。

（二）服务体系执行的流程和标准

       根据服务体系三个维度中的九个细分项的内涵，结合各产品的实际情况执行的内容、标准和流程，同时这也是客户评价的依据。本项制度同时应规定对客户反馈的响应机制，以确保服务体系部流于形式。

（三）项目客户评价考评制度

       本制度重点是建立将客户评价与绩效和内部职称提升挂钩的体系，保证执行人员的重视程度，确保服务体系真正的被执行到位。